Operatoren 112: Helden aan de andere kant van de lijn
Dag Armand, kan je wat meer over jezelf vertellen?
Ik ben Armand Veronesi en ben reeds tien jaar operator en zes jaar teamchef. Destijds heb ik gesolliciteerd omdat ik een vriend had die bij Binnenlandse Zaken werkte voor de rekrutering 112. De dienst 112 was onbekend omdat deze tot dan werd beheerd door de brandweer. Ik werd een van de eerste federale operatoren.
Waaruit bestaat je werk?
Er zijn verschillende aspecten aan het werk van een operator maar een aantal zaken zijn essentieel.
In de eerste plaats dient een operator de exacte locatie te weten te komen van de beller en vervolgens moet hij zo goed mogelijk te weten komen wat er aan de hand is om de situatie te kunnen inschatten om te weten welke hulpmiddelen ter plaatse moeten worden gestuurd. In paniek gebeurt het al wel eens dat de beller de verkeerde locatie doorstuurt. De operator staat de beller ook zo goed mogelijk bij om bijvoorbeeld de eerste zorgen toe te dienen. Belangrijk om te vermelden is nog dat de job van operator vaak teamwerk is. Ieder heeft zijn rol om de oproepen zo goed als mogelijk te beantwoorden.
Weet je altijd waar het incident plaatsvindt? Hoe gaan jullie daarvoor te werk?
Er zijn verschillende mogelijkheden. De App 112 zorgt reeds voor een correcte lokalisatie zelfs zonder dat de beller zijn adres heeft gegeven. Ook beschikken de GSM’s over een systeem waarbij een frequentie wordt doorgegeven als dit om een of andere reden op een andere manier niet lukt. Verder zijn er systemen zoals Geoloc voor personen die in het bos verloren zijn gelopen bijvoorbeeld of kunnen aanduidingen zoals een winkel interessant zijn om de locatie te bepalen.
We proberen van de beller ook altijd een dubbele bevestiging te krijgen. De boodschap die we willen overbrengen is dat het eerste wat we moeten weten de plaats is waar het incident precies is gebeurd.
Wat zijn de troeven en de uitdagingen van dit werk?
Voor mij is het contact met de mensen, om empathie te tonen, toch wel een van de pluspunten van dit werk. De uitdaging is om mensen te helpen die zich in een stresssituatie bevinden. Dat vergt soms toch heel wat van ons. Onze expertise kan het verschil maken om te weten welke hulpmiddelen we moeten uitsturen.
Hoe gaat u zelf om met moeilijke oproepen?
Voor mij persoonlijk is dat niet zo heel moeilijk omdat ik gemakkelijk mijn kalmte bewaar. Ik heb het soms moeilijker om de stress van anderen te beheren. Als teamchef is het daarnaast ook belangrijk om de mensen gemotiveerd te houden en soms taken te herverdelen.
Er bestaan ook communicatietechnieken om te leren omgaan met stress bij bellers, om hen terug tot de essentie te brengen zodat ze de juiste informatie aanleveren.
Sinds enige tijd beheerst Covid voor een groot stuk ons leven. Zijn er verschillen in het soort oproepen dat jullie krijgen?
Zeker. In het begin was Covid nog een onbekende ziekte en was het voor mensen het einde van de wereld. Mensen hadden angst om naar het ziekenhuis te gaan. Er waren veel meer zieken, maar ze durfden niet te bellen. Door de lockdown gingen mensen minder naar buiten en waren er minder ongevallen en verwondden de mensen zich minder. Nu de ziekte meer gekend is, is het opvallend dat de mensen zich nog meer zorgen maken, vooral als het gaat om kinderen die al eens hoesten of een beetje verhoging hebben. Er zijn mensen die een irreële angst hebben voor de ziekte en mensen die ontkennen dat er een virologisch probleem is.
We hebben een opleiding gekregen om de belangrijkste symptomen te herkennen en we weten dat het bij sommige symptomen niet nodig zal zijn om de persoon op te nemen in het ziekenhuis. De ziekenhuizen mogen niet overbelast geraken.
Zijn er ook medewerkers die angst hebben (of gehad hebben) van het virus?
Neen, ik denk het niet. Er is wel een collega geweest die op intensieve zorgen is beland ondanks dat hij voordien in goede gezondheid was. Zoiets zet wel tot denken aan, maar over het algemeen is er weinig stress geweest bij het personeel.
Er wordt regelmatig personeel gezocht voor de dienst 112 – Waarom zou iemand voor de job moeten solliciteren?
Omdat het een belangrijke job is! Als ik ’s morgens opsta, ben ik fier dat ik helpen en dat ik iets heb betekend in het leven van mensen. Een reanimatie opstarten aan de telefoon kan levens redden. Het is dus een dankbaar werk. Het is wel geen gemakkelijk werk omdat het stresserend kan zijn. Het is een werk in de schaduw dat levensbelangrijk is. Het is de eerste schakel in de hulpverleningsketen.
Op 11/02 is er de internationale 112-dag waarbij ook het werk van de operator in de verf wordt gezet. Heb je recent nog memorabele oproepen gehad?
Zeker, het was een oproep zoals we er niet vaak hebben. Een jongen van 12 jaar belde omdat zijn mama in de zetel lag en niet meer bewoog. Zijn kleine broer van 7 was ook aanwezig en die wist niet wat er gebeurde. De oudste vertelde dat de vader op het werk was en niet antwoordde. Hij had daarom 112 gebeld. Dan blijkt hoe volwassen deze jongen handelt tijdens de oproep . Hij heeft zijn moeder proberen te wekken, de ademhaling gecontroleerd en hij heeft haar in een positie gelegd zodat ze kon ademen. Tegelijkertijd is de jongen met een familielid, een tante, in gesprek. Ik geef de paniekerige jongere broer ook een rol door hem te vragen het licht aan te doen, de deur te openen, … De oudste maakt ruimte voor de hulpdiensten. Wanneer deze arriveren, helpt hij hen verder. De hulpdiensten zijn net als ik onder de indruk. Het was een onwaarschijnlijke oproep.
Hoe komt het dat deze jongen zo goed op de hoogte was van het nummer 112 en wist wat hij moest doen?
In de scholen wordt er veel aandacht besteed aan de kennis van het noodnummer en vóór het Covid-tijdperk gingen er ook operatoren regelmatig langs in de scholen. Ze leren de kinderen de basis kennen, dat wil zeggen dat ze bij een oproep zeggen waar het incident plaatsvindt en dat ze bij het slachtoffer moeten blijven en de ademhaling moeten controleren. Als het slachtoffer niet meer ademt, moet de oproep immers anders aangepakt worden.
Jij hebt ook een rol in de reeks Appel d’urgence (RTL). Geeft dat een waarheidsgetrouw beeld?
Het blijft in de eerste plaats een amusementsprogramma en geen informatieprogramma. Er wordt een selectie gemaakt van de oproepen door het productieteam, maar het geeft wel de realiteit weer. De oproepen worden helemaal nagespeeld waardoor de originele oproep niet wordt herkend. Zo zal bijvoorbeeld een oproep van een jongen van zes nagespeeld worden door een meisje van negen jaar. Het is geen fictie en de mensen leren zo ons beroep kennen. Ze komen ook te weten hoe belangrijk het is om correct te antwoorden op de vragen die we hen stellen.
Je bent nu een bekende operator?
Ja, dat is soms lastig in de winkels. Een anekdote : Ik heb een vriend die een huis kocht en toen ik hem hielp bij de installatie, had de keukenleverancier mij herkend. Het is soms ook leuk omdat mensen die je jaren niet meer hebt gezien je nu contacteren via sociale media omdat ze je op TV hebben gezien.
Wat moet je doen om operator te worden?
Je moet een examen bij Selor afleggen en een interview doen. Als je deze stappen succesvol hebt afgerond, kan je aan de slag. Nadien is er nog een opleiding op de werkvloer. Deze duurt wel vier maanden. Het is belangrijk werk, maar niet iedereen is geschikt voor deze taak. Er is steeds een dosis adrenaline bij deze job en elke dag is er wel iets nieuws. De tevredenheid om mensen te kunnen helpen, dat vind je niet overal.Soms sturen ze wel eens een boeket bloemen of wat chocolade om ons te bedanken. Het is echter belangrijk om je werk achter je te laten en bijvoo rbeeld een moeilijke oproep niet mee naar huis te nemen. Zo ga ik niet in op de vraag, als iemand die ik geholpen heb, vraagt om mij persoonlijk te bedanken. Een arts gaat ook geen glas drinken met zijn patiënten. De dankbaarheid is voor mij meer dan voldoende.